Questões de Técnicas de Vendas e Pós-venda

Questão 1Yattaquestão inédita no estilo da banca

No processo de vendas, a etapa de acompanhamento, ou pós-venda, é considerada essencial para a fidelização. Nessa etapa, cabe ao vendedor

1. A encerrar o contato com o cliente, já que a obrigação comercial se esgota na assinatura.
2. B verificar se o produto atende ao prometido, esclarecer dúvidas e identificar novas necessidades.
3. C concentrar-se na prospecção de novos clientes e deixar os atuais aos cuidados do SAC.
4. D resistir aos pedidos de cancelamento, reapresentando as vantagens já recusadas pelo cliente.
5. E ofertar de imediato outros produtos, independentemente de necessidade manifestada.

Questão 2Yattaquestão inédita no estilo da banca

O gestor de uma unidade comercial pretende fixar metas para a equipe segundo o critério SMART, pelo qual a meta deve ser específica, mensurável, atingível, relevante e com prazo definido. Atende a esse critério a meta de

1. A aumentar de forma expressiva a venda de seguros residenciais ao longo dos próximos períodos.
2. B ampliar em 15% as vendas de seguro residencial da unidade até 31 de dezembro deste ano.
3. C tornar-se a unidade com maior satisfação de clientes da região e manter esse resultado.
4. D triplicar no próximo mês a carteira de previdência, que cresceu 2% no último ano.
5. E melhorar o relacionamento com os clientes por meio de contatos mais frequentes.

Questão 3Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir com base na Resolução CVM nº 30/2021, que trata da adequação de produtos ao perfil do cliente. I. Deve-se verificar se o produto atende aos objetivos do cliente, se a situação financeira dele é compatível e se ele tem conhecimento para compreender os riscos. II. Pode-se recomendar produto a cliente sem perfil identificado, desde que o valor aplicado seja inferior a 10% do patrimônio. III. Se o cliente ordenar operação inadequada a seu perfil, deve ser alertado e assinar declaração expressa de ciência. Está correto o que se afirma em

1. A I e III, apenas.
2. B I, apenas.
3. C II e III, apenas.
4. D I e II, apenas.
5. E I, II e III.

Questão 4Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir sobre fidelização e retenção de clientes. I. O valor do cliente ao longo do tempo (lifetime value) estima o resultado gerado durante o relacionamento. II. A taxa de evasão (churn) mede o percentual de clientes que encerram o relacionamento em um período. III. Conquistar novos clientes costuma custar mais do que reter os atuais, o que justifica investir no pós-venda. Está correto o que se afirma em

1. A I, apenas.
2. B I e II, apenas.
3. C II e III, apenas.
4. D I e III, apenas.
5. E I, II e III.

Questão 5Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir sobre objeções na venda. I. A objeção pode indicar interesse do cliente e necessidade de mais informações sobre o produto. II. A objeção falsa, ou pretexto, esconde o motivo real da resistência, que deve ser investigado com perguntas. III. Ao surgir uma objeção, o vendedor deve interromper a apresentação e passar de imediato ao fechamento. Está correto o que se afirma em

1. A I, apenas.
2. B II, apenas.
3. C I e II, apenas.
4. D II e III, apenas.
5. E I, II e III.

Questão 6Yattaquestão inédita no estilo da banca

Diante da objeção "não tenho tempo para acompanhar investimentos", o vendedor responde que, justamente por isso, a aplicação programada, com débito mensal automático e sem necessidade de acompanhamento diário, é adequada ao cliente. Essa técnica de tratamento de objeções é conhecida como

1. A bumerangue, que transforma a própria objeção em motivo para a compra.
2. B negação direta, que contesta frontalmente o argumento apresentado.
3. C compensação, que admite a desvantagem e a contrapõe a um benefício maior.
4. D adiamento, que posterga a resposta para um momento mais oportuno.
5. E pergunta, que devolve a objeção para que o cliente a detalhe melhor.

Questão 7Yattaquestão inédita no estilo da banca

Segundo Philip Kotler, o processo de venda pessoal eficaz percorre etapas encadeadas. A sequência que apresenta corretamente essas etapas é

1. A abordagem, prospecção, pré-abordagem, apresentação, fechamento, superação de objeções e acompanhamento.
2. B prospecção, apresentação, pré-abordagem, abordagem, superação de objeções, acompanhamento e fechamento.
3. C prospecção, pré-abordagem, abordagem, apresentação, superação de objeções, fechamento e acompanhamento.
4. D pré-abordagem, prospecção, abordagem, apresentação, fechamento, superação de objeções e acompanhamento.
5. E prospecção, pré-abordagem, apresentação, abordagem, fechamento, acompanhamento e superação de objeções.

Questão 8Yattaquestão inédita no estilo da banca

Na pesquisa de pós-venda de uma empresa, 400 clientes responderam, em escala de 0 a 10, à pergunta sobre a probabilidade de recomendá-la: 220 deram nota 9 ou 10; 100 deram nota 7 ou 8; e 80 deram nota de 0 a 6. O Net Promoter Score (NPS) dessa empresa é

1. A 55, que corresponde ao percentual de clientes que atribuíram nota 9 ou 10.
2. B 80, que corresponde ao percentual de clientes que atribuíram nota de 7 a 10.
3. C 30, que corresponde à diferença entre os percentuais de promotores e de neutros.
4. D 35, que é a diferença entre os percentuais de promotores e de detratores.
5. E 60, que corresponde à soma de promotores e neutros, menos os detratores.

Questão 9Yattaquestão inédita no estilo da banca

Uma equipe comercial gerou 2.000 contatos (leads) em uma campanha. Desses, 25% foram qualificados como potenciais clientes; 30% dos qualificados receberam apresentação de proposta; e 20% das propostas resultaram em contratação. No funil de vendas dessa campanha, houve

1. A 30 contratações, com taxa de conversão de 1,5% sobre o total de leads gerados.
2. B 120 contratações, com taxa de conversão de 6% sobre o total de leads gerados.
3. C 100 contratações, com taxa de conversão de 5% sobre o total de leads gerados.
4. D 150 contratações, com taxa de conversão de 7,5% sobre o total de leads gerados.
5. E 60 contratações, com taxa de conversão de 3% sobre o total de leads gerados.

Questão 10Yattaquestão inédita no estilo da banca

Em oposição à venda transacional, centrada no produto e no fechamento rápido, a venda consultiva é adotada por instituições que buscam relacionamentos duradouros. A venda consultiva caracteriza-se por

1. A priorizar o volume de transações, com interação breve e roteiro padronizado de oferta.
2. B diagnosticar as necessidades do cliente e recomendar soluções adequadas à sua realidade.
3. C apresentar o portfólio completo, para que o próprio cliente escolha o que lhe convém.
4. D conceder descontos progressivos para acelerar a decisão de compra do cliente indeciso.
5. E concentrar o esforço nos produtos de maior margem, ainda que alheios à demanda do cliente.

Questão 11Yattaquestão inédita no estilo da banca

Antes de oferecer qualquer produto, a gerente de uma agência pergunta à cliente quais são seus planos para os próximos anos, se ela possui reserva para emergências e como costuma organizar as despesas da família. Essa conduta corresponde à etapa de

1. A abordagem, voltada a causar boa primeira impressão e criar empatia.
2. B apresentação, voltada a demonstrar as características do produto.
3. C fechamento, voltada a obter o compromisso de contratação do cliente.
4. D sondagem, voltada a levantar necessidades e contexto da cliente.
5. E pós-venda, voltada a verificar a satisfação com o produto adquirido.

Questão 12Yattaquestão inédita no estilo da banca

Em uma agência, o gerente ofereceu seguro residencial a uma correntista que acabara de contratar financiamento imobiliário. Em seguida, ofereceu a outro cliente, titular de cartão de crédito básico, a troca por um cartão de categoria superior, com mais benefícios. As ofertas ilustram, respectivamente,

1. A up-selling e venda cruzada (cross-selling), nessa ordem.
2. B venda casada e venda cruzada (cross-selling), nessa ordem.
3. C prospecção ativa e up-selling, nessa ordem.
4. D venda cruzada (cross-selling) e up-selling, nessa ordem.
5. E venda cruzada (cross-selling) e venda casada, nessa ordem.

Questão 13Yattaquestão inédita no estilo da banca

No método SPIN Selling, de Neil Rackham, o vendedor conduz a conversa com quatro tipos de pergunta. A pergunta "Se uma despesa inesperada como essa voltar a ocorrer, como isso afetaria o seu orçamento?" é classificada como pergunta de

1. A situação, que levanta fatos e dados gerais sobre o contexto atual do cliente.
2. B problema, que identifica dificuldades e insatisfações relatadas pelo cliente.
3. C necessidade de solução, que leva o cliente a expressar o valor de resolver a questão.
4. D fechamento experimental, que testa se o cliente já está disposto a contratar.
5. E implicação, que explora as consequências do problema e amplia sua importância.

Questão 14Yattaquestão inédita no estilo da banca

A técnica CVB orienta a apresentação de produtos relacionando características, vantagens e benefícios, de modo a conectar o produto à necessidade do cliente. Nessa técnica, o benefício corresponde

1. A ao atributo técnico do produto, como prazo, taxa ou cobertura previstos em contrato.
2. B à superioridade do produto em relação a um similar oferecido pela concorrência.
3. C ao argumento usado para responder às objeções de preço apresentadas pelo cliente.
4. D ao desconto ou bonificação concedidos para estimular o fechamento imediato.
5. E ao ganho concreto que o produto proporciona ao cliente diante da necessidade dele.

Questão 15Yattaquestão inédita no estilo da banca

Ao analisar um pedido de financiamento de veículo, o gerente informa ao cliente que a operação somente será aprovada se ele adquirir também um título de capitalização da instituição. À luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), essa conduta

1. A é lícita, desde que o cliente seja informado por escrito do custo do título.
2. B é lícita, por se tratar de venda cruzada de produtos do mesmo conglomerado.
3. C configura venda casada, prática abusiva vedada pelo art. 39, I, do CDC.
4. D é lícita, se o valor do título não ultrapassar 10% do valor financiado.
5. E configura aproveitamento da ignorância do consumidor, vedado pelo art. 39, IV.

Questão 16Yattaquestão inédita no estilo da banca

Ao perceber sinais de compra, o vendedor pergunta ao cliente: "O senhor prefere o débito das parcelas no dia 5 ou no dia 20?". Essa técnica de fechamento é denominada fechamento

1. A por resumo, que recapitula os benefícios já aceitos pelo cliente.
2. B por urgência, que destaca condição válida por prazo limitado.
3. C por alternativa, que oferece a escolha entre duas opções que concretizam a venda.
4. D por concessão, que oferece vantagem adicional em troca da decisão imediata.
5. E direto, que pergunta de forma objetiva se o cliente deseja contratar.