Questões de Atendimento ao Cliente

Questão 1Yattaquestão inédita no estilo da banca

A Resolução CMN nº 4.949/2021 trata do relacionamento das instituições financeiras com clientes e usuários nas fases de pré-contratação, contratação e pós-contratação. Segundo essa norma, as instituições devem observar os princípios de

1. A rentabilidade, eficiência, sigilo e competitividade, preservando a sustentabilidade financeira.
2. B ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses.
3. C legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade, próprios da administração pública.
4. D padronização, celeridade, economicidade e lealdade, priorizando o menor custo de atendimento.
5. E solidez, liquidez, rentabilidade e segurança, alinhando o atendimento ao interesse dos acionistas.

Questão 2Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir sobre o tratamento de reclamações de clientes. I. A reclamação é oportunidade de reter o cliente e de identificar falhas de processo. II. O cliente cuja reclamação é resolvida com rapidez e cortesia pode ficar mais leal do que antes da falha. III. Parte relevante dos clientes insatisfeitos não reclama, de modo que o volume de reclamações não retrata, por si só, o nível de insatisfação. Está correto o que se afirma em

1. A I, apenas.
2. B I e II, apenas.
3. C II, apenas.
4. D I e III, apenas.
5. E I, II e III.

Questão 3Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir com base na Lei nº 10.048/2000, em sua redação vigente. I. Têm atendimento prioritário, entre outros, os idosos com idade igual ou superior a 65 anos e as gestantes. II. Os doadores de sangue são atendidos após os demais beneficiados, mediante comprovante de doação válido por 120 dias. III. Sem caixa específico, os beneficiários são atendidos logo após a conclusão do atendimento em andamento. Está correto o que se afirma em

1. A I e II, apenas.
2. B I e III, apenas.
3. C III, apenas.
4. D II e III, apenas.
5. E I, II e III.

Questão 4Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir sobre satisfação do cliente, conforme a abordagem de Philip Kotler. I. A satisfação resulta da comparação entre o desempenho percebido e as expectativas do comprador. II. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente tende a ficar altamente satisfeito ou encantado. III. Elevar ao máximo as expectativas do cliente na comunicação assegura a sua satisfação. Está correto o que se afirma em

1. A I e II, apenas.
2. B I, apenas.
3. C II e III, apenas.
4. D III, apenas.
5. E I, II e III.

Questão 5Yattaquestão inédita no estilo da banca

O conceito de "momento da verdade", popularizado por Jan Carlzon quando presidiu a companhia aérea SAS, é muito utilizado na gestão do atendimento. Esse conceito designa

1. A a etapa final da venda, em que o cliente assina o contrato e formaliza a contratação.
2. B cada contato do cliente com a organização, no qual ele forma uma impressão sobre o serviço.
3. C a reunião em que a equipe avalia os indicadores de satisfação e define novas metas de atendimento.
4. D a ocasião em que o cliente registra reclamação formal depois de esgotar os canais primários.
5. E a pesquisa feita após o serviço para medir a disposição do cliente de recomendar a empresa.

Questão 6Yattaquestão inédita no estilo da banca

Em pesquisa de satisfação, clientes de uma empresa de serviços afirmaram que os funcionários demonstram conhecimento e cortesia e que, por isso, sentem confiança ao tratar de seus assuntos com eles. Segundo o modelo SERVQUAL, essa percepção está ligada principalmente à dimensão

1. A empatia, relativa à atenção individualizada dispensada a cada cliente.
2. B responsividade, relativa à disposição de ajudar e de atender com presteza.
3. C tangibilidade, relativa à aparência das instalações, equipamentos e pessoal.
4. D segurança, relativa ao conhecimento e à cortesia que inspiram confiança.
5. E confiabilidade, relativa à execução precisa e consistente do serviço prometido.

Questão 7Yattaquestão inédita no estilo da banca

A transformação digital do setor bancário ampliou os canais de atendimento, como aplicativo, internet banking, central telefônica, chat e agência. Nesse contexto, a estratégia omnichannel distingue-se da multicanal porque

1. A oferece mais canais, cada um com gestão, metas e base de dados próprias e separadas.
2. B substitui o atendimento presencial pelo digital e converte agências em autoatendimento.
3. C concentra o relacionamento em um canal preferencial definido para cada segmento.
4. D integra os canais, e o cliente inicia a operação em um deles e a conclui em outro sem perder o histórico.
5. E reserva o canal digital para consultas e as transações financeiras para os canais físicos.

Questão 8Yattaquestão inédita no estilo da banca

Os serviços apresentam características que os diferenciam dos bens físicos: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Sobre elas, é correto afirmar que a

1. A intangibilidade indica que o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo, junto de quem o presta.
2. B variabilidade indica que o serviço não pode ser visto nem experimentado antes de ser adquirido.
3. C inseparabilidade indica que a capacidade de atendimento não usada em um horário se perde.
4. D intangibilidade indica que a qualidade varia conforme quem presta o serviço, onde e quando.
5. E perecibilidade indica que o serviço não pode ser estocado, o que exige gerir os picos de demanda.

Questão 9Yattaquestão inédita no estilo da banca

Na mediação de situações difíceis com clientes, aplicam-se com frequência os princípios da negociação proposta por Roger Fisher e William Ury no livro "Como chegar ao sim", do Projeto de Negociação de Harvard. Entre eles, recomenda-se

1. A fixar uma posição inicial firme e fazer concessões graduais para testar a outra parte.
2. B ceder com rapidez às exigências da outra parte para preservar o relacionamento.
3. C concentrar a discussão nas posições declaradas e buscar o ponto médio entre elas.
4. D afastar critérios externos, como preços de mercado, para ampliar a margem de negociação.
5. E separar as pessoas do problema e focar os interesses das partes, e não suas posições.

Questão 10Yattaquestão inédita no estilo da banca

O modelo de Thomas-Kilmann classifica os estilos de gestão de conflitos segundo a assertividade (atender aos próprios interesses) e a cooperação (atender aos interesses do outro). O estilo que combina alta assertividade e alta cooperação denomina-se

1. A compromisso, em que cada parte cede em parte para alcançar um meio-termo.
2. B colaboração, em que as partes buscam juntas uma solução de ganho mútuo.
3. C acomodação, em que uma parte abre mão de seus interesses em favor da outra.
4. D competição, em que uma parte impõe sua posição à custa dos interesses da outra.
5. E evitação, em que a parte se afasta do conflito e adia o enfrentamento da questão.

Questão 11Yattaquestão inédita no estilo da banca

Segundo a Lei nº 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência), atitudes ou comportamentos que impeçam ou prejudiquem a participação social da pessoa com deficiência em igualdade de condições com as demais pessoas constituem barreiras

1. A arquitetônicas, como a agência sem rampa ou com portas estreitas para cadeira de rodas.
2. B tecnológicas, como o aplicativo bancário incompatível com programas leitores de tela.
3. C atitudinais, como a do atendente que se dirige ao acompanhante, e não ao cliente.
4. D urbanísticas, como a calçada irregular nos espaços públicos em frente à agência.
5. E nos transportes, como a falta de veículo adaptado para chegar ao ponto de atendimento.

Questão 12Yattaquestão inédita no estilo da banca

Ao explicar uma operação de crédito a um cliente sem familiaridade com o mercado financeiro, o atendente usou termos como "spread", "carência" e "indexador" sem esclarecê-los, e o cliente saiu sem compreender a proposta. A situação ilustra a barreira de comunicação denominada

1. A semântica, ligada ao significado atribuído às palavras e aos termos técnicos.
2. B física, ligada a ruídos do ambiente que impedem a recepção da mensagem.
3. C filtragem, ligada à manipulação intencional da informação pelo emissor.
4. D sobrecarga, ligada ao excesso de dados diante da capacidade de processá-los.
5. E percepção seletiva, ligada à interpretação conforme os interesses do receptor.

Questão 13Yattaquestão inédita no estilo da banca

Um correntista registrou reclamação na agência e no SAC da instituição financeira, sem obter solução, e decidiu recorrer à ouvidoria. De acordo com a Resolução CMN nº 4.860/2020, a ouvidoria

1. A é canal de atendimento primário e responde às demandas em até cinco dias úteis.
2. B deve recusar demanda já tratada pelo SAC, cabendo ao cliente procurar o Procon.
3. C atende em última instância as demandas não solucionadas e responde em até dez dias úteis.
4. D recebe as demandas por meio do Banco Central, que as encaminha à instituição.
5. E deve responder em até trinta dias corridos, em prazo que não admite prorrogação.

Questão 14Yattaquestão inédita no estilo da banca

A escuta ativa é uma das habilidades de comunicação interpessoal mais valorizadas no atendimento, pois permite compreender a real necessidade do cliente. Constitui prática de escuta ativa

1. A antecipar a resposta enquanto o cliente ainda expõe o problema, para reduzir o tempo de espera.
2. B registrar a demanda e encaminhá-la ao setor competente antes de ouvir o relato completo.
3. C parafrasear o que o cliente relatou e confirmar o entendimento antes de propor a solução.
4. D preferir perguntas fechadas desde o início, para evitar que o cliente se alongue em detalhes.
5. E preparar os argumentos de resposta durante a fala do cliente, a fim de ganhar agilidade.

Questão 15Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir sobre comunicação verbal e não verbal no atendimento. I. Tom de voz, ritmo e volume da fala são elementos paraverbais que podem alterar o sentido da mensagem, inclusive ao telefone. II. Gestos e expressões faciais têm significado universal e são interpretados da mesma forma em qualquer cultura. III. Quando a fala contradiz os sinais não verbais, o interlocutor tende a dar mais crédito aos sinais não verbais. Está correto o que se afirma em

1. A I, apenas.
2. B I e III, apenas.
3. C II e III, apenas.
4. D I e II, apenas.
5. E I, II e III.

Questão 16Yattaquestão inédita no estilo da banca

Um cliente chega à agência irritado porque uma tarifa que ele desconhecia foi debitada em sua conta e, em voz alta, exige a devolução imediata do valor. Nessa situação, a conduta mais adequada do atendente é

1. A ouvir o relato sem interromper, reconhecer o incômodo, verificar o lançamento e informar a solução ou o prazo.
2. B explicar de imediato que a cobrança está prevista em contrato, para encerrar logo a discussão.
3. C pedir que o cliente se acalme e volte em outro dia, quando o gerente estiver disponível.
4. D estornar o valor sem analisar o lançamento, para evitar que o caso chegue à ouvidoria.
5. E orientar o cliente a registrar a queixa no aplicativo, longe dos demais clientes da agência.