Questões de Atendimento Prioritário e Acessibilidade

Questão 1Cesgranrio

Um jovem trabalha em uma empresa de prestação de serviços, sendo responsável pela equipe de atendimento. Em um determinado dia, sua equipe recebe um cliente que é considerado uma pessoa com deficiência. Nos termos da Lei no 13.146/2015, o atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público a pessoas com deficiência deve ser

1. A prioritário
2. B exclusivo
3. C normal
4. D ordenado
5. E adequado

Questão 2Cesgranrio

O gerente de agência de uma instituição financeira, ao receber muitas reclamações com relação à demora no serviço presencial prestado pela instituição, decidiu estruturar melhorias no atendimento. Para isso, ele iniciou o atendimento prioritário aos clientes e usuários, a fim de contemplar todas as situações previstas nas legislações vigentes. Conforme a Lei no 10.741/2003 e a Lei no 10.048/2000, ambas com suas respectivas alterações, os funcionários da agência deverão garantir atendimento prioritário

1. A para pessoas a partir dos 65 anos.
2. B para as pessoas com crianças de até 10 anos de idade.
3. C para os acompanhantes ou atendentes pessoais de pessoas idosas, atendidos junta e acessoriamente aos titulares.
4. D especial a partir de 85 anos, preferencialmente em relação às demais pessoas idosas.
5. E especial aos maiores de 75 anos, preferencialmente em relação às demais pessoas idosas.

Questão 3Cesgranrio

Após processo seletivo, determinada instituição financeira escolheu, para compor o quadro de funcionários, diversas pessoas com deficiência. Para definir o campo de atuação desses novos colaboradores, criou, no Departamento de Recursos Humanos, um grupo de análise. Nos termos da Lei no 13.146/2015, a avaliação da deficiência, quando necessária, será

1. A indicativa
2. B vinculada
3. C histórica
4. D presumida
5. E biopsicossocial

Questão 4Yattaquestão inédita no estilo da banca

Uma cliente cadeirante chega ao balcão de uma agência acompanhada da irmã. Durante todo o atendimento, o empregado dirige as perguntas e explicações à irmã, como se a cliente não fosse capaz de decidir sobre a própria conta. Segundo a classificação da Lei nº 13.146/2015, a conduta do empregado constitui barreira

1. A arquitetônica, existente nos edifícios públicos e privados
2. B urbanística, existente nas vias e nos espaços abertos ao público
3. C atitudinal, por comportamento que prejudica a participação social
4. D tecnológica, que dificulta o acesso da pessoa às tecnologias
5. E nos transportes, existente nos sistemas e meios de transporte

Questão 5Yattaquestão inédita no estilo da banca

O Decreto nº 5.296/2004 obriga as instituições financeiras a dar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, com tratamento diferenciado e atendimento imediato. Entre as medidas de tratamento diferenciado do decreto, está a

1. A criação de fila única para clientes prioritários e comuns, por ordem de chegada.
2. B troca dos guichês de caixa adaptados por terminais de autoatendimento.
3. C oferta de mobiliário de atendimento adaptado à altura de pessoas em cadeira de rodas.
4. D cobrança de tarifa reduzida para pessoas com deficiência nas operações de guichê.
5. E reserva de horário de atendimento fora do expediente para pessoas idosas e gestantes.

Questão 6Yattaquestão inédita no estilo da banca

Um cliente com cordão de fita com desenhos de girassóis pede atendimento prioritário em uma agência da Caixa, mas sua deficiência não é visível. Nos termos da Lei nº 13.146/2015, alterada pela Lei nº 14.624/2023, o cordão de girassóis

1. A identifica deficiências ocultas, tem uso opcional e não dispensa documento, se solicitado.
2. B é de uso obrigatório para deficiências ocultas, e sua falta impede a prioridade.
3. C substitui o documento comprobatório da deficiência, sendo vedado ao atendente pedir comprovação.
4. D é símbolo restrito às pessoas com autismo, usado junto com a fita quebra-cabeça.
5. E é emitido pelo órgão previdenciário e tem validade de cinco anos.

Questão 7Yattaquestão inédita no estilo da banca

O Normativo SARB nº 27/2023, que consolida a autorregulação da Febraban sobre relacionamento com o consumidor, trata do atendimento prioritário a pessoas com deficiência, idosas, gestantes e outros públicos. Segundo esse normativo,

1. A o tempo de espera do atendimento prioritário deve ser menor que o do atendimento convencional.
2. B o atendimento prioritário pode ser trocado por canais digitais nas agências maiores.
3. C o atendimento prioritário deve ocorrer em agências específicas, indicadas no site.
4. D o atendimento prioritário é garantido aos correntistas, mas não aos usuários sem conta.
5. E a prioridade pode ser limitada a um horário do dia, se informada na entrada da agência.

Questão 8Yattaquestão inédita no estilo da banca

Uma cliente com baixa visão pede o contrato impresso em letras ampliadas para lê-lo antes de assinar. O empregado recusa, embora isso seja simples e sem custo relevante. Pela Lei nº 13.146/2015, a recusa de adaptações razoáveis

1. A é admitida quando a cliente estiver com alguém que possa ler o contrato em voz alta.
2. B é admitida quando o contrato estiver disponível também no aplicativo da instituição.
3. C é considerada discriminação em razão da deficiência, como a recusa de tecnologias assistivas.
4. D configura falha de atendimento, sem relação com o direito à igualdade.
5. E depende de autorização do Banco Central, por alterar o modelo padronizado do contrato.

Questão 9Yattaquestão inédita no estilo da banca

Uma agência sem posto específico para atendimento prioritário recebe uma gestante enquanto a única atendente conclui uma operação, e há mais oito pessoas na fila. Segundo a Lei nº 10.048/2000, alterada pela Lei nº 14.626/2023, a gestante deverá ser atendida

1. A por ordem de chegada, já que não há posto específico para a prioridade.
2. B de imediato, com a interrupção da operação em andamento.
3. C depois de metade das pessoas da fila, alternando atendimento comum e prioritário.
4. D no dia seguinte, mediante agendamento, sem prejuízo aos demais clientes.
5. E logo após a conclusão do atendimento em andamento, antes das demais pessoas.

Questão 10Yattaquestão inédita no estilo da banca

A Lei nº 10.048/2000, com as alterações posteriores, relaciona as pessoas que têm direito a atendimento prioritário e assegura essa prioridade em todas as instituições financeiras. Integram expressamente o rol de beneficiários dessa lei, entre outros,

1. A as pessoas com mais de 55 anos, os aposentados e os estudantes
2. B os acompanhantes de pessoas idosas, mesmo quando comparecem sozinhos
3. C as gestantes, as lactantes, os obesos e os doadores de sangue
4. D as pessoas com crianças de até 10 anos, os pensionistas e os bolsistas
5. E os professores, os profissionais de saúde e os responsáveis por estudantes

Questão 11Yattaquestão inédita no estilo da banca

Um cliente com deficiência visual vai a uma agência da Caixa com seu atendente pessoal, que também precisa fazer um depósito na própria conta. Considerando a Lei nº 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência), o atendente pessoal

1. A pode ser atendido com prioridade, pois esse direito se estende ao atendente pessoal.
2. B deve retirar senha comum, pois a prioridade é pessoal e não alcança quem acompanha.
3. C pode ter prioridade em outras agências, mesmo quando comparecer sem o cliente.
4. D só tem prioridade se for parente da pessoa com deficiência até o segundo grau.
5. E pode ter prioridade, desde que apresente laudo próprio de deficiência ou mobilidade reduzida.

Questão 12Yattaquestão inédita no estilo da banca

Uma cliente com deficiência visual tenta entrar em uma agência da Caixa com seu cão-guia identificado. O vigilante exige que o animal use focinheira. Pelo Decreto nº 5.904/2006, que regulamenta a Lei nº 11.126/2005, essa exigência é

1. A regular, pois a focinheira é condição de ingresso de animais em locais de uso coletivo.
2. B regular, se a agência oferecer local reservado para o cão aguardar.
3. C irregular, pois cabe à cliente decidir, dispensada a identificação do animal.
4. D regular, pois o ingresso do cão-guia em agências bancárias depende de autorização do gerente.
5. E irregular, pois é vedado exigir focinheira para o ingresso e a permanência do cão-guia.

Questão 13Yattaquestão inédita no estilo da banca

O Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003) regula os direitos das pessoas com idade igual ou superior a 60 anos. Segundo essa lei, a garantia de prioridade à pessoa idosa compreende, entre outros aspectos,

1. A a isenção de tarifas bancárias nas contas de pessoas idosas de baixa renda.
2. B o atendimento preferencial imediato e individualizado em órgãos públicos e privados.
3. C o crédito consignado com juros inferiores aos cobrados dos demais clientes.
4. D o atendimento bancário em domicílio às pessoas idosas que moram sozinhas.
5. E um horário bancário reservado, antes da abertura das agências ao público.

Questão 14Yattaquestão inédita no estilo da banca

O Decreto nº 8.727/2016 trata do uso do nome social de pessoas travestis ou transexuais na administração pública federal direta, autárquica e fundacional. Segundo o decreto, os cadastros e formulários desses órgãos deverão conter

1. A o nome civil em destaque, com o nome social anotado em campo de observações.
2. B o nome social no lugar do nome civil, que deve ser excluído da base de dados.
3. C o nome social, desde que a pessoa apresente decisão judicial que altere seu registro civil.
4. D o campo "nome social" em destaque, acompanhado do nome civil, para uso administrativo interno.
5. E o nome social, desde que a pessoa comprove ter feito procedimento de redesignação sexual.

Questão 15Yattaquestão inédita no estilo da banca

Na fila preferencial de uma agência da Caixa estão uma gestante, uma pessoa idosa de 68 anos e um homem com comprovante de doação de sangue feita há dois meses. Pela Lei nº 10.048/2000, alterada pela Lei nº 14.626/2023, o doador de sangue

1. A tem prioridade sobre a gestante e a pessoa idosa, por apresentar comprovante válido.
2. B tem direito a atendimento prioritário, mas depois dos demais beneficiados que aguardam.
3. C não tem direito à prioridade em bancos, só em serviços de saúde e de hemoterapia.
4. D perdeu o direito à prioridade, pois o comprovante de doação vale por trinta dias.
5. E deve ser atendido com a pessoa idosa, como seu acompanhante, por ordem de chegada.

Questão 16Yattaquestão inédita no estilo da banca

No guichê preferencial de uma agência da Caixa aguardam um senhor de 66 anos, que chegou primeiro, e uma senhora de 84 anos. Pelo Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003), alterado pela Lei nº 13.466/2017, o atendimento deve ocorrer da seguinte forma:

1. A primeiro o senhor de 66 anos, já que entre pessoas idosas vale a ordem de chegada.
2. B os dois ao mesmo tempo, em guichês diferentes, para evitar tratamento desigual.
3. C primeiro o senhor, pois a prioridade especial alcança os maiores de 85 anos.
4. D primeiro a senhora, pois os maiores de 80 anos têm prioridade especial.
5. E primeiro a senhora, desde que ela apresente atestado médico de fragilidade física.

Questão 17Yattaquestão inédita no estilo da banca

Segundo a Lei nº 13.146/2015, considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual

1. A impede o exercício da capacidade civil e exige a nomeação de curador para os atos da vida civil.
2. B tenha sido constatado em laudo médico emitido há menos de doze meses por profissional do SUS.
3. C gere incapacidade total para o trabalho, comprovada em perícia do órgão previdenciário.
4. D resulte de acidente de trabalho ou de doença ocupacional reconhecida pela legislação trabalhista.
5. E em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade.

Questão 18Yattaquestão inédita no estilo da banca

Uma mãe apresenta, na recepção de uma agência, a Ciptea (Carteira de Identificação da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista) do filho e pede atendimento prioritário. Segundo a Lei nº 12.764/2012, alterada pela Lei nº 13.977/2020,

1. A a Ciptea é expedida pelo Ministério da Saúde e tem validade indeterminada.
2. B a pessoa com TEA é considerada pessoa com deficiência, e a Ciptea tem validade de cinco anos.
3. C a prioridade alcança pessoas com autismo nos serviços públicos de saúde, mas não nos bancos.
4. D a Ciptea substitui a carteira de identidade civil e serve como documento para abrir conta.
5. E a pessoa com autismo tem prioridade quando acompanhada do responsável legal ou de um médico.