Questões de Marketing de Relacionamento e CRM

Questão 1Yattaquestão inédita no estilo da banca

Em um banco, a decisão de reduzir o número de etapas e o tempo necessário para abrir uma conta pelo aplicativo, eliminando a exigência de documentos repetidos, é uma decisão relacionada, no composto de marketing de serviços, ao elemento

1. A evidência física, que trata dos elementos tangíveis que cercam o serviço.
2. B pessoas, que trata da seleção, do treinamento e da motivação da equipe.
3. C processos, que trata dos procedimentos e fluxos de entrega do serviço.
4. D promoção, que trata da comunicação das ofertas ao público-alvo do banco.
5. E preço, que trata das tarifas e das taxas cobradas nas operações do banco.

Questão 2Yattaquestão inédita no estilo da banca

A estratégia de marketing digital que procura atrair o cliente com conteúdo relevante, como artigos, vídeos e materiais educativos, de modo que ele procure a empresa por iniciativa própria, em vez de ser abordado por anúncios e ligações não solicitadas, é chamada de

1. A outbound marketing, em que a empresa toma a iniciativa de abordar o cliente potencial.
2. B marketing de guerrilha, que usa ações criativas e de baixo custo em espaços públicos.
3. C telemarketing ativo, em que operadores ligam para ofertar produtos a uma lista de contatos.
4. D marketing de massa, que dirige a mesma oferta ao mercado inteiro, sem segmentação.
5. E inbound marketing, ou marketing de atração, baseado na oferta de conteúdo de valor.

Questão 3Yattaquestão inédita no estilo da banca

O valor do cliente ao longo do tempo (customer lifetime value, ou CLV) é uma métrica empregada no marketing de relacionamento para orientar quanto investir em cada segmento de clientes. Essa métrica expressa

1. A a receita gerada pelo cliente na última compra, deduzidos os descontos concedidos naquele período.
2. B o grau de satisfação declarado pelo cliente em pesquisa aplicada logo após o atendimento.
3. C o valor presente dos lucros esperados com o cliente durante todo o relacionamento com a empresa.
4. D o custo médio que a empresa tem para conquistar um novo cliente em determinado canal de vendas.
5. E a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a amigos e familiares, em escala de 0 a 10.

Questão 4Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir sobre as características dos serviços. I. A inseparabilidade indica que o serviço é produzido e consumido simultaneamente, muitas vezes com a participação do cliente. II. A variabilidade refere-se à impossibilidade de estocar o serviço para atender à demanda futura. III. A intangibilidade leva o cliente a buscar indícios de qualidade, como as instalações e as pessoas, antes de contratar. Está correto o que se afirma em

1. A I, apenas.
2. B I e III, apenas.
3. C II, apenas.
4. D II e III, apenas.
5. E I, II e III.

Questão 5Yattaquestão inédita no estilo da banca

No marketing digital, o conjunto de técnicas aplicadas ao conteúdo e à estrutura de um site para melhorar o seu posicionamento nos resultados orgânicos, isto é, não pagos, dos mecanismos de busca é denominado

1. A links patrocinados, em que o anunciante paga para aparecer em destaque nas buscas.
2. B SEO (search engine optimization), voltado ao tráfego orgânico dos buscadores.
3. C remarketing, em que anúncios são exibidos a quem já visitou o site da empresa.
4. D e-mail marketing, em que mensagens são enviadas a uma base de contatos cadastrada.
5. E marketing de influência, em que criadores de conteúdo divulgam a marca ao público.

Questão 6Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere a aplicação do composto de marketing a produtos bancários. I. No elemento preço, incluem-se as tarifas de serviços e as taxas de juros cobradas nas operações de crédito. II. No elemento praça, incluem-se canais como agências, caixas eletrônicos, internet banking, aplicativo e correspondentes. III. No elemento promoção, incluem-se a publicidade, as ações em redes sociais e a venda pessoal feita pelos gerentes. Está correto o que se afirma em

1. A I, apenas.
2. B I e II, apenas.
3. C I, II e III.
4. D II e III, apenas.
5. E I e III, apenas.

Questão 7Yattaquestão inédita no estilo da banca

O marketing de relacionamento desloca o foco da transação isolada para a construção de vínculos duradouros com o cliente. Sob essa perspectiva, a empresa deve

1. A concentrar esforços na conquista de novos clientes, já que a base atual tende a permanecer por simples inércia.
2. B buscar a retenção e o aumento do valor de cada cliente ao longo do tempo, conforme suas necessidades.
3. C padronizar ofertas e comunicações para a base inteira, reduzindo os custos de personalização.
4. D medir o sucesso pelo volume de vendas de cada período, independentemente da recompra do cliente.
5. E priorizar campanhas de massa, cujo grande alcance compensa a menor profundidade da relação.

Questão 8Yattaquestão inédita no estilo da banca

Considere as afirmações a seguir sobre o uso de dados de clientes em ações de marketing, à luz da Lei nº 13.709/2018 (LGPD). I. O consentimento pode ser revogado a qualquer momento, por manifestação expressa do titular, mediante procedimento gratuito e facilitado. II. O consentimento é a única base legal admitida pela lei para o tratamento de dados pessoais. III. O princípio da finalidade exige que o tratamento seja feito para propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular. Está correto o que se afirma em

1. A I, apenas.
2. B II, apenas.
3. C I e II, apenas.
4. D I e III, apenas.
5. E II e III, apenas.

Questão 9Yattaquestão inédita no estilo da banca

No estudo da experiência do cliente, a representação das etapas pelas quais o cliente passa ao se relacionar com a empresa, da percepção de uma necessidade ao pós-venda, com os pontos de contato e as emoções de cada etapa, é denominada

1. A funil de vendas, ferramenta que mede a conversão de interessados em clientes.
2. B matriz BCG, que classifica produtos por participação e crescimento de mercado.
3. C análise SWOT, que cruza forças e fraquezas com oportunidades e ameaças.
4. D mapa da jornada do cliente, que ajuda a localizar atritos na experiência.
5. E curva ABC, que classifica clientes ou itens pela sua importância relativa.

Questão 10Yattaquestão inédita no estilo da banca

Uma companhia aérea não consegue guardar os assentos que ficaram vazios em um voo para vendê-los depois e, por isso, pratica preços diferenciados conforme a demanda, a fim de aproveitar a capacidade disponível. Essa situação ilustra a característica dos serviços denominada

1. A intangibilidade, pois o serviço não pode ser visto nem tocado antes da compra.
2. B perecibilidade, pois o serviço não pode ser armazenado para uso posterior.
3. C inseparabilidade, pois o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo.
4. D variabilidade, pois a qualidade depende de quem presta o serviço e de quando.
5. E sazonalidade, pois a procura pelo serviço varia em certas épocas do ano.

Questão 11Yattaquestão inédita no estilo da banca

Nas soluções de CRM, a vertente que reúne e trata os dados dos clientes, com ferramentas como data warehouse e mineração de dados, para segmentar a base, prever comportamentos e apoiar decisões de marketing é o CRM

1. A analítico, voltado à extração de conhecimento a partir dos dados coletados.
2. B operacional, voltado à automação de processos de vendas e de atendimento.
3. C colaborativo, voltado à integração dos canais de contato com o cliente.
4. D transacional, voltado ao registro contábil das operações realizadas pelos clientes.
5. E social, voltado ao monitoramento das menções à marca em redes sociais.

Questão 12Yattaquestão inédita no estilo da banca

Ao composto de marketing tradicional, formado por produto, preço, praça e promoção, Booms e Bitner propuseram acrescentar, no caso dos serviços, três elementos, dando origem ao chamado composto de 7Ps. Os elementos acrescentados são

1. A pessoas, processos e evidência física (ou ambiente físico).
2. B pessoas, posicionamento e pós-venda, voltados à relação com o cliente.
3. C processos, parcerias e programação, voltados à entrega do serviço.
4. D posicionamento, pesquisa e propaganda, voltados à comunicação.
5. E pessoas, produtividade e qualidade, voltados ao desempenho da operação.

Questão 13Yattaquestão inédita no estilo da banca

Uma instituição financeira que deseja acompanhar os resultados das suas ações de retenção pode monitorar a taxa de evasão de clientes, também chamada de churn, indicador que mede

1. A a proporção de clientes que encerram o relacionamento com a empresa em determinado período.
2. B o percentual de clientes que recomendariam a empresa a amigos e conhecidos.
3. C a relação entre o custo de aquisição e a receita média gerada por novo cliente.
4. D a proporção de reclamações resolvidas já no primeiro contato com o atendimento.
5. E o crescimento da carteira de clientes obtido com as campanhas de captação.

Questão 14Yattaquestão inédita no estilo da banca

Determinada instituição financeira integrou a central telefônica, o chat do aplicativo e o atendimento presencial, de modo que o histórico de contatos e as solicitações do cliente ficam disponíveis a qualquer atendente, em qualquer canal. Essa iniciativa está mais diretamente associada ao

1. A CRM analítico, que aplica técnicas estatísticas à base para criar modelos de propensão.
2. B marketing de massa, que dirige a mesma mensagem ao mercado, sem nenhuma segmentação.
3. C modelo multicanal isolado, em que cada canal opera com dados e metas próprios.
4. D CRM colaborativo, que integra os pontos de contato para que o cliente seja reconhecido.
5. E marketing transacional, que privilegia a venda imediata em vez do relacionamento.

Questão 15Yattaquestão inédita no estilo da banca

Em pesquisa de Net Promoter Score (NPS), 200 clientes responderam, em escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendarem a empresa. Desses, 110 deram notas 9 ou 10, 50 deram notas 7 ou 8 e 40 deram notas de 0 a 6. O NPS obtido foi de

1. A 55, correspondente ao percentual de clientes que deram notas 9 ou 10.
2. B 80, resultado da soma dos percentuais de promotores e de neutros.
3. C 30, resultado da diferença entre os percentuais de promotores e de neutros.
4. D 70, resultado da diferença entre o número de promotores e o de detratores.
5. E 35, resultado da diferença entre os percentuais de promotores e de detratores.

Questão 16Yattaquestão inédita no estilo da banca

Don Peppers e Martha Rogers, referências do chamado marketing um a um, propõem a implementação do relacionamento com o cliente em quatro etapas. Essas etapas são

1. A atrair, converter, fechar a venda e encantar o cliente, nessa sequência.
2. B atenção, interesse, desejo e ação, que descrevem a reação do consumidor.
3. C identificar, diferenciar, interagir com e personalizar para cada cliente.
4. D planejar, executar, verificar e agir, em ciclo de melhoria contínua.
5. E segmentar, escolher o mercado-alvo, posicionar e diferenciar a oferta.

Questão 17Yattaquestão inédita no estilo da banca

No marketing de serviços, distinguem-se o marketing externo, o interno e o interativo. O marketing interativo refere-se

1. A às ações da empresa para preparar, treinar e motivar os funcionários a atender bem os clientes.
2. B à habilidade dos funcionários no contato com o cliente, que determina a qualidade percebida.
3. C às atividades de preparação, preço, distribuição e comunicação do serviço ao mercado.
4. D às campanhas digitais que permitem ao cliente comentar e compartilhar as peças publicitárias.
5. E aos sistemas de autoatendimento que dispensam a presença de funcionários no atendimento.

Questão 18Yattaquestão inédita no estilo da banca

Segundo a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), o consentimento do titular para o tratamento de seus dados pessoais é definido como manifestação

1. A tácita do titular, presumida quando ele deixa de se opor ao tratamento no prazo de 30 dias.
2. B expressa e irrevogável, pela qual o titular autoriza o uso dos seus dados em qualquer finalidade comercial.
3. C livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento para finalidade determinada.
4. D genérica, colhida na abertura da conta, que vale para qualquer tratamento futuro dos dados.
5. E escrita e registrada em cartório, exigida para que o controlador compartilhe dados com terceiros.

Questão 19Yattaquestão inédita no estilo da banca

Determinada instituição financeira identificou, nos dados de movimentação, clientes com sinais de que podem encerrar a conta, como queda no uso do cartão e transferências frequentes para outro banco. A ação mais coerente com a gestão de retenção é

1. A aguardar que os clientes peçam o encerramento da conta para, então, apresentar uma contraproposta.
2. B aumentar as tarifas cobradas desses clientes, compensando a receita que tende a ser perdida.
3. C concentrar o orçamento na captação de novos clientes, já que os atuais estão em processo de saída.
4. D contatá-los de forma proativa, entender os motivos e oferecer soluções ajustadas ao perfil de cada um.
5. E enviar à base inteira a mesma campanha promocional, sem distinguir os perfis de cliente.

Questão 20Yattaquestão inédita no estilo da banca

Um cliente teve um débito em duplicidade na conta. Ao procurar a agência, foi atendido com atenção, recebeu o estorno no mesmo dia e uma explicação clara sobre a causa da falha. Depois do episódio, passou a avaliar o banco melhor do que antes do problema. Esse fenômeno é conhecido como

1. A dissonância cognitiva, desconforto do cliente após a compra, que ele tenta justificar.
2. B efeito halo, em que um atributo positivo influencia a avaliação de outros atributos.
3. C inércia do cliente, que permanece com a empresa pelo custo de trocar de fornecedor.
4. D lealdade cativa, em que o cliente continua por falta de alternativas no mercado.
5. E paradoxo da recuperação do serviço, em que a boa solução da falha eleva a satisfação.