Questões de Qualidade no Serviço Público

Questão 1CebraspeAEB2024

A respeito da excelência nos serviços públicos, assinale a opção correta.

1. A Despesas com a formação contínua de servidores devem ser evitadas para que se garanta investimentos em ações de aumento da qualidade dos serviços oferecidos ao público.
2. B Rotinas e atendimentos padronizados reduzem a qualidade do atendimento ao público.
3. C Transparência, participação social, eficiência e mudança de paradigmas são aspectos fundamentais para se obter a excelência nos serviços públicos.
4. D A implementação de mecanismos de avaliação dos servidores gera insatisfação e redução da qualidade dos serviços prestados.
5. E Ferramentas digitais, como aplicativos e portais, devem ser evitadas, pois geram dificuldades para os cidadãos, principalmente os idosos.

Questão 2CebraspeANAC2023

O bem-estar do consumidor e a eficiência alocativa estão entre os objetivos da regulação.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 3CebraspeANATEL2024

O processo de avaliação qualitativa da resposta é uma ferramenta eficaz na indução da melhoria da qualidade informacional, aderente aos princípios norteadores da regulação de comando-controle, sobretudo quando se observa a transferência de valor da regulação, de forma intencional e célere, para o consumidor.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 4CebraspeANATEL2024

O índice de satisfação geral é representado, no Regulamento de Qualidade da ANATEL, pelo índice de qualidade percebida, que, junto com o índice de qualidade do serviço e o de reclamações, compõe o selo de qualidade.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 5CebraspeANATEL2024

Na referida pesquisa, a dimensão da qualidade inclui os atributos da informação ao consumidor, da qualidade do funcionamento, da qualidade do atendimento telefônico e digital, e da qualidade da cobrança ou recarga dos serviços contratados pelo consumidor.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 6CebraspeANATEL2024

A pesquisa para a aferição da satisfação e da qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações é realizada a cada dois anos pela ANATEL, com o objetivo de averiguar a opinião do consumidor acerca da prestação dos serviços, bem como compreender o que influencia a sua satisfação.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 7CebraspeANATEL2024

O índice de qualidade percebida expressa a percepção do usuário em relação ao desempenho de cada prestadora dos serviços de telecomunicações, tem abrangência municipal, estadual e nacional, e sua publicação é semestral.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 8CebraspeANATEL2024

Por meio do canal telefônico, relevante para a parcela dos cidadãos que prefere o contato humano ou que não tem familiaridade com os meios digitais, os atendentes elucidam dúvidas e realizam outros encaminhamentos para as demandas recebidas.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 9CebraspeANATEL2024

A empresa sustentável que adota estratégias ESG deve conduzir seus negócios de modo a gerar naturalmente um fluxo de benefícios para os seus stakeholders, salvo seus acionistas, por uma questão de ética empresarial.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 10CebraspeANEEL 25 CF2025

O Plano de Logística Sustentável da ANEEL foca o uso racional de energia elétrica, deixando aspectos relativos a materiais de consumo e água e esgoto para outros normativos internos.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 11CebraspeANEEL 25 CF2025

As preocupações socioambientais no setor elétrico brasileiro são anteriores à formalização do conceito de ESG, pois os aspectos socioambientais sempre foram relevantes nos empreendimentos de geração de energia.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 12CebraspeANEEL 25 CF2025

O Comitê de Diversidade da ANEEL busca a garantia de um ambiente de trabalho inclusivo e respeitoso, sendo uma iniciativa pertencente ao eixo social da política ESG da agência.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 13CebraspeANEEL 25 CF2025

Apesar de incentivar novos investimentos para a modernização do sistema elétrico, a ANEEL não participa da criação de diretrizes voltadas ao enfrentamento das mudanças climáticas e à mitigação de seus impactos.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 14CebraspeANEEL 25 CF2025

Com base na ciência comportamental, o formulador de políticas públicas deve focar no enrijecimento dos processos burocráticos, na redução das barreiras psicológicas para adesão a programas públicos e na criação de comunicações mais efetivas para engajamento do cidadão.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 15CebraspeANM2024

Para a obtenção de excelência nos serviços públicos, é necessário que haja uma mudança de paradigma, em que o foco da administração pública seja o cidadão e suas demandas.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 16CebraspeANM2024

A implementação de sistemas integrados de gestão provocou lentidão aos processos internos, gerando menor eficiência na produção de serviços públicos.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 17CebraspeANM2024

Embora a organização privada tenha como medida de eficiência o lucro, a organização pública preza pela eficiência de seus serviços prestados à população.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 18CebraspeANM2024

Ter o foco no usuário-cliente se restringe à prestação pontual de um serviço capaz de satisfazer as expectativas dos cidadãos.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 19CebraspeANM2024

A perspectiva do cidadão como usuário-cliente tende a reforçar o caráter individual da relação e seu papel como consumidor.

1. C Certo
2. E Errado

Questão 20CebraspeANM2024

A cortesia, a rapidez no atendimento, a acepção de pessoas e a confiabilidade são requisitos fundamentais para obter a excelência nos serviços públicos.

1. C Certo
2. E Errado